A TripAdvisor non piace chi insulta

Come dicevano le nostre nonnine sagge –È il modo di dire le cose che caratterizza un vero signore-. Pare essere dello stesso avviso anche TripAdvisor, che esorta così i proprietari delle strutture ricettive.

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Non è una semplice lezione di bon ton ma di efficacia, vediamo perché.

Gironzolando sul web ci siamo imbattuti in questo articolo in cui si cita il caso di una risposta ad una recensione NON pubblicata da TripAdvisor, proprio per il suo tono scortese.

È umano sentirsi violati in casa propria, soprattutto per chi crede nel proprio lavoro, e rimanere addolorati per recensioni a volte anche cattivelle.

La soluzione non è subire passivamente e scusarsi senza ritegno, presi dalla sindrome dello zerbino.

Analizziamo il caso per riflettere insieme su quello che ha reso questa recensione NON pubblicabile. Capiamo perché non è vero che il ristoratore deve stare zitto e mosca ma anzi, deve imparare a sfruttare questa minaccia come una grande opportunità.

Recensione del cliente:

“Terribile e carissimo”,

Premetto che sono un Milanese e mi vergogno per certi esercizi commerciali come questo posto, e dico posto perché il termine ristorante sarebbe inopportuno. Il cibo di pessima qualità, i camerieri improvvisati e dediti a fregare il cliente, maleducati e sbrigativi.

Un insalata, una pizza, 2 birre ….52 euro!…..e come se non bastasse alle 11 ci hanno cacciati, si davvero cacciati, dicendoci che dovevano chiudere!

È uscito il titolare in persona, estremamente cafone ed ignorante, avvallando, (sic) la chiusura dicendoci che ormai ha 71 anni e che l’indomani avrebbe dovuto aprire alle 9!…..se voleva smettere alle 5 poteva andare a lavorare in posta!…..da Milanese mi vegogno (sic) di quanto successo e mi scuso con chi sarà (sic) anche lui truffato e preso in giro da questo personaggio degno di essere annoverato tra i peggiori esercenti del mondo!

Risposta NON pubblicata del proprietario

Devo dirti innanzitutto che sei un gran Cafone per i termini usati nei confronti di mio padre ma aggiungo che sei stato molto fortunato che mio padre ti abbia fatto sedere nel nostro ristorante perché se ci fossi stato io non avrei permesso che 3 adolescenti come voi mangiassero solo un insalata ed una pizza alle 22.30. E per cortesia, non dire che sei Milanese, non offendere i nostri concittadini. I Milanesi sono partiti in ferie il 1 giugno e rientreranno il 1 settembre.

Ci sono una serie di errori abbastanza grossolani che emergono:

  1. Non si risponde con la prima persona singolare. Siete un’aziende, meglio usare il noi.
  2. Non usare termini dispregiativi, per descrivere la maleducazione di un avventore ci sono parafrasi molto più efficaci.
  3. Non dire essere razzisti. In questo case sembra che i milanesi siano una razza selezionata appositamente per il loro savoior faire. Decisamente brutta e offensiva come comunicazione.
  4. Non essere in linea coi tempi. Diciamocelo, c’è ancora qualcuno che parte per le ferie il 1 giugno e rientra il 1 settembre?! Meglio non sparare generalizzazioni, soprattutto se anacronistiche.
  5. Soprattutto. MAI e poi MAI rispondere sull’onda della rabbia. Scrivete su un foglio la risposta che vi viene lì per lì. Bene, avete finito? Ora bruciatela. Aspettate altre 24 h e scrivetene un’altra. Vi sembra scritta bene? Bruciate anche quella. Dopo altre 24 h potrete scrivere la vostra terza e definitiva risposta che, con toni più pacati e razionali, riuscirà a fornire una replica decisamente migliore

Rispondere alle recensioni TripAdvisor è una competenza e come tale non è innata. Sono molto le caratteristiche che una risposta efficace deve avere, i trucchetti per cogliere l’essenziale, la capacità di utilizzare una recensione negativa per parlare (bene) della tua azienda e valorizzarne i punti forti.

Tieni conto anche del fatto che TripAdvisor premia la tempestività, per cui: tra scrivere una pessima risposta subito e una riposta efficace dopo 3 giorni c’è di mezzo…exout. Perché?

Perché sono anni che affrontiamo queste missions (quasi) impossible. Quindi non perdere il prossimo corso di social media per aziende, speciale TripAdvisor il 16 ottobre!

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